Perché preferisci sempre andare al bar di Nino anziché a quello di Luigi?
Perché hai inviato un sms invece di effettuare una chiamata?
E perché vai sempre al supermercato quando c’è quella commessa lì?
Tutto quel che riguarda un processo di acquisto o di avvicinamento ad una marca è influenzato da una miriade di incontrollabili variabili.
Questo processo prende il nome di User experience ed io, in questo articolo, ti spiegherò proprio di cosa si tratta e del perché è così importante.
Sei pronto?
Si comincia!
In questo articolo
Che cos’è la User experience
La User experience (UX) è definibile come il percorso totalizzante tra l’utente, l’azienda e tutte le sue dirette diramazioni (prodotti, servizi, comunicazione, assistenza…).
Non ho anteposto a caso “utente” ad “azienda”.
La User experience, traducibile letteralmente con “esperienza utente”, trova proprio il suo primo caposaldo nella filosofia customer-centrica:
- Persone al primo posto;
- Bisogni dei clienti da soddisfare;
- Assistenza continua.
Se ti ricordi, abbiamo toccato questo tasto in diversi articoli precedenti, come in quello sulla lead generation.
L’unica possibilità che hanno i Brand per farsi notare ed emergere, è quello di lasciare un buon ricordo di sé.
E l’unico modo per ottenere ciò è garantire ai propri utenti una User experience memorabile.
Ma come si fa?
Come puoi assicurare qualcosa del genere ai tuoi clienti?
Per scoprirlo, continua a leggere…
Per parlare devi conoscere
Non si scappa.
Vuoi entrare in contatto coi tuoi interlocutori?
Vuoi essere in grado di parlare a loro?
Devi PER FORZA conoscerli.
L’analisi del profilo del target è fondamentale per muovere anche il minimo passo nel mondo del marketing.
Le reazioni di una persona, di fronte ad un qualsiasi elemento aziendale, possono essere diversificate in base al suo status personale, ma anche influenzate da elementi esogeni (come il contesto sociale o la percezione generale del marchio).
Ed è per questo che la strategia della User experience può, a ragione, essere definita olistica.
La UX deve tener presenti tutti i fattori che possono intervenire nel processo del funnel di marketing;
dal momento in cui, per la prima volta, un utente sente parlare del brand o del prodotto, fino a quando decide di divenirne promotore o di procedere all’acquisto.
Ma in che modo?
Te lo spiego proprio qui sotto…
Come rendere una User experience memorabile (sul web)
Le parole si perdono nel vento.
Meglio partire direttamente da un esempio pratico.
E già che ti trovi su un blog (in)formativo di digital marketing, consideriamo la situazione più classica di User experience 3.0:
La UX di una landing page.
Quali requisiti devono avere un buon sito o un buon blog?
Partiamo dal mantra del marketing e ripetiamolo insieme:
-Devo sempre dare una risposta ai bisogni dei miei utenti-
Questa è la base da cui si dipanano, poi, dei concreti accorgimenti:
- Presupposti tecnici
Prima di tutto, fai in modo che la pagina carichi velocemente.
La soglia di tempo che gli utenti concedono all’attesa è sempre più esigua.
Tanti sono i secondi di caricamento, altrettanti saranno pure i possibili utenti che cambieranno sito.
L’ignoto non piace a nessuno…
Per questo, mentre li fai attendere, evidenzia l’avanzamento del caricamento con percentuali, oppure con delle barre in riempimento.
Ah già, non smetterò mai di ripeterlo.
La navigazione, oggigiorno, avviene sempre più da mobile…
Dunque, ottimizza la visualizzazione anche per i dispositivi diversi dal PC.
- Consigli strutturali
Assicurati che gli utenti, una volta atterrati, possano trovare con facilità ed in modo agevole quel che cercano.
Non disperdere le informazioni, quindi.
Crea, anzitutto, una struttura grafica che consenta agli utenti di navigare ed inoltrarsi nella tua pagina in modo naturale, senza che debbano sforzarsi eccessivamente per reperire ciò che cercano.
Ricorda, non è necessario creare un visual esasperatamente complesso.
L’utente è sulla tua pagina solo ed esclusivamente per se stesso, non per venerare le tue capacità di grafico.
Quindi, anche se ti sei sbattuto per ore dietro ad un progetto stupendo, ma che visivamente risulta pesante, non devi illuderti che gli utenti “apprezzeranno lo sforzo”.
Anzi, se andrà bene si limiteranno a storcere il naso.
Cura l’essenziale!
Può sembrare ossimorico, ma davvero…
Più una cosa è usabile, più verrà apprezzata.
Prediligi quindi, il flat design, ad eccezione di quegli elementi che vuoi invece evidenziare (CTA, moduli, form…)
E ovviamente, dai coerenza anche ai contenuti scritti…
- “Le parole sono importanti!”
Facile citazione morettiana a parte, la regola della leggerezza vale anche e soprattutto per il copywriting.
Dall’headline alla call to action, il testo deve risultare in tutto e per tutto semplice da leggere, ma che sia anche in grado di impattare nel punto giusto (e, a tal proposito, chiediti sempre per chi scrivi, su quale mezzo, e perché lo fai).
Cura la formattazione:
- Non redigere abnormi colonne di parole;
- Alterna con delle spaziature e modula con grassetti e corsivi;
- Esegui una divisione in paragrafi;
- Sfrutta i sottotitoli coi codici H1,H2 o H3 (positivo anche in ottica SEO);
- Aumenta più che puoi la variazione dell’effetto visivo (bullet point, citazioni, immagini o video…).
Questo sembra banale, ma ti assicuro che non lo è:
Allinea sempre il testo a sinistra.
L’occhio è predisposto ed abituato a leggere contenuti strutturati in questo modo, e mutare tale abitudine potrebbe affaticare (ed alla lunga infastidire) i tuoi lettori.
Se però non riesci proprio a rinunciare al tuo distintivo allineamento (che sia centrale o a destra), almeno sii coerente e non scivolare in mix strani.
Queste sono le tips base a cui non puoi rinunciare se vuoi davvero definire una UX soddisfacente a livello di web.
Un esempio concreto di un sito semplice, intuitivo e che, quindi, funziona?
+++ Self-celebration Alert+++
Be’, non devi andare neanche troppo lontano…
Ci sei dentro (eh, eh…).
Ma voglio essere molto chiaro:
La User experience nasce ben prima di internet.
E, dunque, è stata affinata approfonditamente anche in ambiti non digital.
Cos’è e cosa influenza una User experience “tradizionale”?
La User experience nel mondo reale
Come abbiamo visto all’inizio di questo articolo, la UX riguarda tutto il percorso relazionale di un utente con l’azienda e coi relativi prodotti e servizi.
Pensa a te stesso e all’ultima volta che hai fatto un acquisto (online o fisico).
In quell’esatto momento, stavi vivendo in prima persona la tua User experience, che però (te l’assicuro) è partita ben prima di quel che puoi immaginare.
Per essere precisi, nel momento in cui hai sentito parlare di quel brand o di quel prodotto per la prima volta.
Facciamo un esempio…
Con degli amici hai deciso di andare a pranzo fuori.
Vi siete fatti un giretto in centro e, verso circa mezzogiorno e mezza, avete cominciato ad avvertire un certo languore.
Qual è l’idea più succulenta ed economica che viene in mente a dei giovani senza un piano preciso?
Esatto, il fast food.
Cosa, però, vi ha spinto ad optare per Burger King e non per Mcdonald’s?
Bene, questa è la parte interessante, perché sottolinea, seppure nella complessità di un processo di acquisto, quanti elementi incidano su una User experience.
Dunque, perché avete scelto Burger King?
Rispondere è impossibile, ma proviamo a delineare quante variabili possono intervenire:
- Percezione del brand (dà l’idea di essere più salutare? Oppure perché lì ci vanno “i fighi” della tua zona?);
- Prossimità (il locale è più vicino? Piove e non hai l’ombrello?);
- Servizio (i commessi sono più simpatici? I monitor funzionano meglio? Sono più rapidi nelle consegne? Ti piace di più il profumo del sapone in bagno?);
- Convenienza (tra offerte simili, ce n’è una irrinunciabile? C’è un’edizione limitata?);
- Promozioni (dentro il menù è presente un buono sconto per un altro panino?).
E potrei, probabilmente, continuare all’infinito.
Ci sono davvero moltissime variabili in gioco che, come tu stesso puoi desumere, riguardano sia la dimensione intima, sia quella più oggettiva (ricordi? La UX ha una dimensione olistica).
A suffragare quanto ho appena affermato, ti dico che anche il packaging è in grado di influenzare la UX.
Ti è mai capitato di rimanere ad osservare un prodotto (che magari neanche ti interessava) solo perché aveva un imballaggio strano, fantasioso o colorato?
Sicuramente ti è capitato…
E, probabilemnte, una volta ti sarà successo anche di acquistarlo.
Non spaventarti.
Anche se il packaging ha tramato alle tue spalle, sappi che “esserci cascato” è del tutto normale.
Non a caso esistono fior fiori di professionisti che dedicano la loro vita alla creazione di imballaggi che sappiano “vendere”.
La cosa più incredibile da rilevare, però, è che la UX possa essere influenzata non solo dal packaging in entrata (cioè proprio quello che ti fa comprare il prodotto), ma addirittura da quello in uscita (cioè l’imballaggio che ti rimane in mano quando hai scartato il prodotto).
Sì, esatto.
Anche quella che potrebbe apparire carta straccia può vendere.
O almeno, aumentare il tuo bacino di utenti.
Non ci credi?
Bene, allora ti informerò della campagna Spontex (è l’ultimo esempio, lo giuro).
Spontex è un’azienda specializzata nella vendita di prodotti di pulizia per la casa e gli uffici.
Ed ha una mascotte stupenda:
Il riccio.
Il punto nodale è proprio questo.
Spontex, recentemente, ha avviato una promozione che dà la possibilità di vincere delle “casette” (in plastica e cartone rigido) al cui interno si trovano moltissimi prodotti per la pulizia domestica.
Il settore marketing di Spontex, a questo punto, con un’unica grande trovata ha fatto felici:
- Molti ricci in difficoltà;
- I volontari che se ne prendono cura;
- La percezione del brand;
- Il bacino di utenza;
- Il portafoglio aziendale.
Il “come” è interessante.
Spontex ha inviato al più grande centro di recupero ricci d’Italia le proprie casette, cosicché potessero essere sfruttate come alloggi temporanei per i ricci in difficoltà.
Risultati?
Questi sono solo alcuni dei commenti comparsi sotto il post Facebook dedicato all’iniziativa.
Questa persona ha fatto caso alla trovata commerciale, pur sottolineando la bellezza del gesto.
Anche quest’altro utente è rimasto colpito e, a giudicare dalle sue parole, direi che il posizionamento di Spontex, nella sua mente, ha subito una ulteriore spinta positiva.
Per non parlare, poi, di tutto il nuovo target che Spontex finirà per attirare!
Tutti gli amanti dei ricci che hanno osservato questa campagna, con grande probabilità, cominceranno a preferire Spontex per la pulizia della casa.
Perché?
Perché avere un’esperienza con questo brand avrà un impatto positivo per quei piccoli animaletti.
Facendo riferimento ai numeri, poi, solo la community Facebook del centro a cui Spontex ha donato le casette (che, per informazione, si chiama Centro Recupero Ricci “La Ninna”), conta ad oggi quasi 160.000 persone.
Considerando anche che tale centro, proprio per la sua opera, compare spesso su giornali e telecomunicazioni a copertura nazionale, è facile intuire che questa mossa di marketing potrebbe rivelarsi un gran colpo per l’azienda.
Non male per un packaging a forma di casetta, eh?
Conclusioni
Hai visto quanto è complicato comprendere la User experience?
E pensa che gli analisti di mercato tentano, ogni giorno, di prevedere le mosse, le abitudini ed i comportamenti delle persone.
Forse la bellezza di questa materia è tutta qui:
L’impossibilità di carpirla fino in fondo.
Del resto, se bastasse aprire un manuale e studiare qualche regola già stabilita, la User experience si ridurrebbe ad un grigio processo prestampato e sempre identico.
Invece, basta che una persona si svegli col mogio, con una nuova idea oppure che perda l’autobus, ed ecco che può nascere una nuova UX.
Per buona pace degli analisti di marketing, perennemente in affanno.
Spero che questo articolo ti sia piaciuto e ti sia stato utile per comprendere cos’è la user experience e perché è importante.
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In questo articolo ti ho parlato dell’importanza della user experience, a presto e ricorda…
Comprendi e sfrutta il digital marketing.
Oppure rimani succube del suo potere e accettane le conseguenze.
