Quando si parla di marketing si sente fin troppo poco parlare di brand reputation, tanto è che in molti ne ignorano il significato.
Si tratta, invece, di un aspetto importantissimo, che ogni brand dovrebbe tenere ben presente quando comunica, soprattutto in un mondo digitale in cui si ha sempre meno controllo su quello che viene associato al proprio brand.
In questo articolo
Il significato di brand reputation
La brand reputation è il risultato dell’insieme di percezioni, valutazioni e aspettative che le persone hanno nei confronti di un brand.
Queste percezioni sono frutto di una serie di fattori come i comportamenti, la storia e la comunicazione.
Insomma, un po’ come avviene per le persone, ogni cosa che un brand fa o non fa, va a impattare sulla sua reputazione (la reputation, appunto).
Gli stakeholder
La brand reputation è un elemento che si costruisce nella mente di tutte le diverse persone che ruotano intorno ad un brand, definiti stakeholder.
La brand reputation, infatti, non impatta soltanto sui clienti, come si potrebbe pensare, ma è importante anche per le altre figure che entrano in gioco, come ad esempio:
- Fornitori;
- Dipendenti (la brand reputation influenza notevolmente l’employer branding);
- Aziende (le aziende vogliono collaborare con altre aziende con una buona reputazione, per non condizionare negativamente la propria brand reputation).
Insomma, tutte le persone che entrano in contatto con un brand sono condizionate dalla sua brand reputation.
Costruire la brand reputation
Costruire la brand reputation è un processo lungo e faticoso.
Non si crea una reputazione positiva di se stessi dall’oggi al domani, grazie ad un singolo evento.
Lo si fa con costanza, sincerità e morale.
Bisogna credere veramente nei valori positivi che si comunica e affiancare alle parole anche ai fatti.
Inoltre, la brand reputation si costruisce coinvolgendo tutte le parti di cui un’azienda è composta, come ad esempio i dipendenti.
I dipendenti sono parte integrante di un brand e quello che fanno viene percepito anche all’esterno.
Banalmente, se contattiamo l’assistenza clienti del nostro televisore e l’operatore che ci risponde lo fa in modo sgarbato, scorbutico e antipatico, la conseguenza sarà che noi assoceremo quel suo comportamento all’intero brand.
Non importa se siamo sfortunatamente capitati al telefono con l’unico operatore scontroso del brand…
Per noi, da quel momento in poi, tutto il brand sarà caratterizzato da quell’antipatia.
Piccolo consiglio che molti non tengono in considerazione:
la brand reputation è influenzata notevolmente (specialmente nel caso delle grandi aziende) anche da quello che comunica il proprio leader, ovvero il CEO.
Proprio per questo è fondamentale una corretta strategia di CEO branding.
Proteggere la brand reputation
Come succede per la reputazione delle persone, costruirne una positiva è molto difficile e comporta anni di atteggiamenti positivi e lavoro.
Ma basta un nulla per distruggerla.
Basta un singolo evento, una situazione gestita male, per compromettere irrimediabilmente la reputazione di un brand.
Vantaggi di una brand reputation positiva
Investire nella brand reputation non porterà ritorni economici immediati, ma lo farà nel lungo termine.
Per questo, molti brand promuovono iniziative, magari benefiche, in cui credono e che ben si affiancano ai valori che un brand vuole comunicare, investendo economicamente e senza ottenere un ritorno.
Perché i vantaggi sono enormi:
un brand che viene percepito come positivo, con un’ottima reputazione, si venderà molto più facilmente e con meno sforzi, rispetto a uno che viene percepito come scadente o che tratta male i propri impiegati.
Le persone danno molta importanza a questi fattori, spesso anche molto più che al prezzo.
Brand reputation negativa
Allo stesso tempo, avere una brand reputation negativa può uccidere un brand.
Può dare via a un domino di passaparola negativo che affossa a poco a poco il brand.
Quello che le persone pensano di noi, del nostro brand, è nel marketing un fattore fondamentale.
Dobbiamo chiederci costantemente se vale la pena di ottenere un ritorno economico consistente nel breve periodo, andando ad intaccare però la nostra brand reputation.
Gestire le crisi
In tal senso è fondamentale gestire in modo efficace le crisi che ci si porranno davanti.
Ad ogni brand, crescendo, capiterà di commettere errori, essere giudicato e finire sotto i riflettori per eventi che lo mettono in cattiva luce.
In quei casi è fondamentale tenere i nervi saldi e non agire impulsivamente, compiendo azioni che potrebbero aggravare la situazione e finire soltanto per affossare per sempre la brand reputation.
Meglio limitare i danni e accettarli, che trascinarsi in un vortice negativo che potrebbe compromettere per sempre la brand reputation.
Conclusioni
Spero che questo articolo ti sia piaciuto e ti sia stato utile per capire il significato di brand reputation.
Ricordati che se vuoi comprendere e sfruttare il digital marketing puoi seguire Digital flow su Instagram, dove pubblichiamo contenuti utili per chi vuole conoscere meglio questo mondo.
Ti consiglio inoltre di iscriverti alla newsletter, in questo modo riceverai un avviso ogni volta che uscirà un nuovo articolo sul blog e riceverai dei contenuti esclusivi, ovviamente a tema digital marketing.
In questo articolo ti ho parlato del significato di brand reputation, a presto e ricorda…
Comprendi e sfrutta il digital marketing.
Oppure rimani succube del suo potere e accettane le conseguenze.
