Come aumentare la spesa media per cliente

Nel marketing, sopratutto se si parla di ecommerce, una metrica fondamentale per giudicare l’andamento di un business è sicuramente la spesa media per cliente. Quando si vuole scalare un business infatti è proprio uno degli aspetti su cui ci si concentra maggiormente.

Ti ricordi la strategia dei 1000 True Fans?

Te ne abbiamo parlato in questo articolo, ma riassumendoti il concetto in poche righe, questa evidenzia quanto non sia fondamentale avere milioni di clienti, ma bastano anche 1000 veri fan, che ci seguono ovunque e acquistano praticamente ogni cosa che mettiamo in commercio.

Questo per dire che se abbiamo un numero ristretto di clienti (ma anche no!) è fondamentale aumentare il profitto che ognuno di questi ci porta con un singolo acquisto.

Si parla di “spesa media” oppure di “scontrino medio” per cliente.  

In questo articolo andremo proprio a vedere alcune strategie molto utili per aumentare la spesa media per cliente.  

Cos’è l’up-selling e come sfruttarlo

Cosa è up selling

L’up-selling è una tecnica di vendita con la quale si incentiva il cliente all’acquisto di una quantità di prodotto maggiore rispetto a quanto inizialmente richiesto.  

Vuol dire che nel momento in cui una persona sta effettuando un’acquisto di un nostro prodotto o servizio, noi gli proponiamo lo stesso prodotto, ma magari in quantità maggiore, oppure in una versione migliorata, con un costo maggiore ma anche con più vantaggi.  

Questa è una delle tecniche più utilizzate ed efficaci, perchè nel momento dell’acquisto, abbiamo appena acquisito la fiducia del cliente.  

In quel momento abbiamo la sua fiducia e la sua massima attenzione, per cui possiamo permetterci di offrirgli un qualcosa in più, di fare un upgrade.

Facciamo un esempio per capire meglio il concetto.   Immagina di essere su un ecommerce di cibo per cani.

Stiamo acquistando il cibo per cani da 3.5 Kg al prezzo di 20 euro.

Nella fase di checkout, stiamo per pagare e il sito ci segnala che esiste invece lo stesso cibo per cani ma di dimensioni maggiori, 7 Kg a soli 30 euro.

Magari non abbiamo necessità di quella quantità di cibo per cani, ma ci viene segnalato un upgrade ad un prezzo vantaggioso rispetto al nostro acquisto, conveniente no?

Ci sono tuttavia delle cose da non fare.

Quando si parla di up-selling un errore che si fa è proporre all’utente che si trova in fase di pagamento, un prodotto di costo maggiore, ma che non centra nulla con il prodotto che si sta acquistando, che non ne è un upgrade.

Questo non è up-selling e anzi può farci ottenere il risultato opposto, rischiamo di infastidire il cliente che potrebbe pensare che vogliamo semplicemente vendergli il più possibile invece di dargli un valore maggiore.

Se in fase di acquisto un utente sta comprando un iPhone 5 e noi gli proponiamo un iPhone 5s scontato, stiamo facendo up-selling.

Se in fase di acquisto un utente sta comprando un iPhone 5 e noi gli proponiamo un computer…stiamo sbagliando tutto!

Ma quindi, come possiamo sfruttare l’up-selling?   Ecco qualche consiglio per sfruttare in modo efficace l’up-selling.

  • Inseriscilo in fase di checkout;
  • Non essere troppo pressante o invasivo;
  • Personalizza i messaggi;
  • Proponi un prodotto correlato;
  • Sfrutta le email per prodotti digitali;
  • Sfrutta il remarketing per prodotto digitali;

Ci sono poi tanti altri modi, il vero limite è la creatività e il buon senso, non essere mai troppo invasivo.

Ci tengo, per concludere, a ripetere un concetto veramente importante.

Up-selling non significa spammare i tuoi prodotti soltanto perchè vuoi vendere il più possibile…

Il cliente se ne accorge.

Il tuo focus deve sempre rimanere quello di fornire un valore maggiore all’utente, ad un costo maggiore certo, mandandogli la possibilità di scegliere senza pressioni, se investire più denaro per avere maggior valore in cambio.

Focalizzati sul dare il valore alle persone, sempre nel business e nel marketing.  

E invece il down-selling?

Questa tecnica è praticamente l’opposto dell’up-selling e consiste nel proporre all’utente un prodotto di caratteristiche e valore simile a quello che sta visionando, ma che ha un costo più basso.

Generalmente quindi a differenza dell’up-selling, questa tecnica non viene utilizzata in fase di checkout, quando un utente ha già deciso di acquistare un prodotto e sta per pagare, ma prima, quando un utente magari passa diverso tempo o visita più volte una scheda prodotto.

Questa tecnica ha l’obiettivo di chiudere la vendita, agendo sulle persone che sono indecise ma allo stesso tempo fidelizzare anche il cliente, perchè gli facciamo sapere che teniamo a lui e che se abbiamo un prodotto dello stesso valore di quello di suo interesse ma che gli costa meno glielo proporremo, nonostante per noi equivale ad un’entrata economica minore.

Solitamente è una tecnica per ovvi motivi meno utilizzata dell’up-selling, perchè è effettivamente controintuitiva, ma se usata con intelligenza e strategia può veramente aumentare la spesa media per cliente, facendo acquistare qualcuno che magari non avrebbe acquistato, o fidelizzando un cliente che poi più facilmente tornerà ad acquistare da noi.  

Cos’è il cross-selling e come sfruttarlo

Come sfruttare up selling

Abbiamo visto cosa sono up-selling e down-selling, andiamo ora a vedere quella che è forse la tecnica più utilizzata per aumentare lo scontrino medio per cliente.

Questa tecnica viene utilizzata tantissimo dagli ecommerce, ma anche da altri colossi nei propri punti vendita.

Se ti dicessi McDonald’s o Foot Locker?   Ti viene in mente qualcosa? Tranquillo, ora ci arriviamo.

Vediamo cos’è il cross-selling.

Il cross-selling vuol dire letteralmente vendita incrociata.

Fare cross selling vuol dire identificare i prodotti diversi rispetto a quello che sta acquistando il cliente, che però aggiungono valore al prodotto che il tuo cliente ha già deciso di acquistare.

Non parliamo più quindi di un upgrade, di un prodotto che andiamo a proporre per sostituire quello che il cliente sta cercando di acquistare, ma di un prodotto aggiuntivo.

Esistono due tipologie di cross-selling: quello pre-vendita e quello post-vendita.

  • Cross-selling pre-vendita: in modo analogo all’up-selling proponiamo in fase di checkout un prodotto simile a quello che sta acquistando l’utente. Le persone possono scegliere se aggiungerlo nel proprio carrello e concludere l’acquisto ordinando quindi tutti i prodotti insieme in un unico ordine.
  • Cross-selling post-vendita: in questo caso, invece, un utente ha già effettuato un acquisto di un prodotto e ad ordine completato lo raggiungiamo proponendogli un prodotto correlato, che potrebbe quindi essergli utile visto l’acquisto precedente. Potremmo ad esempio raggiungere l’utente tramite email marketing, magari proprio nella mail di conferma d’ordine, oppure tramite remarketing su Facebook, insomma, le possibilità sono molte.

Facciamo però un esempio di cross-selling.

Case study di amazon cross selling

  Non possiamo non citare Amazon, il colosso dell’ecommerce e il più grande al mondo.

Amazon utilizza entrambe le modalità di cross-selling che ti citavo prima.   Ti sarà capitato mille volte, immaginati questa scena: sei su Amazon, dopo un pò di ricerche decidi di acquistare il rasoio da barba del brand “X” che tanto ti serviva.

Vai nel carrello per pagare e Amazon ti dice “Visto che ti è piaciuto questo prodotto, potrebbe interessarti anche…” mostrandoti magari una serie di schiume da barba in offerta.

Questo è un ottimo esempio di cross-selling pre-vendita.   Amazon ti sta proponendo dei prodotti (schiuma da barba) direttamente correlati al prodotto che stai acquistando (il rasoio) e ti aggiunge un valore.

Se interessato, andrai a vedere l’offerta e aggiungerai al carrello anche la schiuma da barba.   Ecco qui come Amazon ha aumentato la tua spesa.

Ma potrebbe non essere questo il caso, magari hai appena acquistato una schiuma da barba qualche giorno prima e non ti serve, oppure il tuo occhio (anche se difficile) non cade sul suo suggerimento in fase di checkout.

Cosa succede?

Amazon comincia, già dalla mail di conferma acquisto, ad inviare messaggi pubblicitari promuovendoti la schiuma da barba, un prodotto che in un modo o nell’altro prima o poi ti servirà se hai acquistato un rasoio.

E non si limita alle email, ma ti bombarda di pubblicità anche tramite Facebook Ads e Google Ads.

Insomma, non c’è esempio più lampante di cross-selling di quello di Amazon, che fonda il suo intero impero di ecommerce sulle tecniche descritte in questo articolo.

Quindi, come sfruttare il cross-selling?

Ovviamente se hai un ecommerce puoi proporre prodotti simili a quelli acquistati o nel carrello.

Ma pensiamo a livello più ampio.

Potresti ad esempio vendere un servizio, come una consulenza, mettiamo sulle Facebook Ads.

In fase di vendita o post-vendita potresti proporre un prodotto aggiuntivo, magari dei template che il cliente possa usare per le grafiche delle proprie inserzioni pubblicitarie su Facebook Ads.

Questo è cross-selling.

Ma pensiamo anche in altri contesti, al di fuori dei prodotti o servizi.   Pensiamo ai nostri tanto amati contenuti.

Potresti alla fine di ogni articolo sul tuo blog proporre al lettore un articolo simile a quello letto.

In questo modo tratterrai l’utente e rafforzerai la relazione con lui facendogli leggere altri contenuti.

Anche questo è cross-selling.

Anche in questo caso voglio darti qualche consiglio ed indicarti degli errori da non fare nel cross-selling.

In questo tipo di strategia è fondamentale la pertinenza.

Se vuoi fare cross-selling devi farlo fatto bene e consigliare soltanto prodotti pertinenti al prodotto visionato e/o acquistato dall’utente.

Altrimenti, come nel caso dell’up-selling, non farai altro che infastidire l’utente.

E non è di certo quello che vuoi.  

Le strategie adottate da McDonald’s

Come Mc aumenta lo scontrino

McDonald’s ha fondato la sua intera strategia di profitto su queste tecniche ai suoi inizi.

Quello che faceva all’inizio la famosa catena di fast food era vendere hamburger ad un costo molto basso, tanto da non avere profitto su questa vendita.

Questi erano un’ottima esca per attirare clienti, panini di qualità ad un costo molto basso.

Gli portava nuovi clienti certo, ma il prezzo era troppo basso per garantirgli dei buoni profitti e di conseguenza scalare il business.

Ma la famosa catena di fast food ha saputo sapientemente sfruttare cross-selling e up-selling per aumentare la spesa media per cliente.

McDonald’s ha introdotto alla cassa, la possibilità di aggiungere ad un prezzo ridotto, coca-cola e patatine fritte.

Creando così i famosi menù.

Ti dice qualcosa?

Ovviamente chi va a comprare un hamburger potrebbe aver bisogno di acquistare anche una bevanda e un contorno.

Per il cliente è conveniente e aumenta la spesa media e di conseguenza il fatturato del negozio.

Ma non solo, ne aumenta anche i profitti, visto che McDonald’s aveva margini molto più alti su patatine e bevande.

Questa è un’operazione di cross-selling, McDonald’s ci propone dei prodotti aggiuntivi e correlati al prodotto che stiamo acquistando e che nel complesso aumentano il valore del nostro pasto.

Allo stesso tempo ovviamente aumenta anche la nostra spesa, ma non la percepiamo, perchè il valore è più alto nel complesso.

Ma McDonald’s non si limita soltanto a questo, ma utilizza anche l’up-selling, per massimizzare ulteriormente i profitti.

Ci troviamo sempre in fase di acquisto, stiamo per ordinare il nostro bel menù con hamburger, patatine e coca-cola.

La cassiera cosa fa?

Ovviamente ci indica il cartellone (se non lo abbiamo fatto prima) che ci propone il menù più grande.

Il costo è di poco superiore al menù inferiore, con meno di un euro in più possiamo avere una bibita, un panino e delle patatine più grandi.

Visto che la differenza di prezzo è così piccola perché non approfittarne?

Spesso finiamo per effettuare l’upgrade al menù più grande, anche se magari non abbiamo poi così tanta fame e non finiremo mai tutto quello che abbiamo acquistato.

L’up-selling, come puoi notare in questo esempio, sfrutta al massimo il nostro bisogno inconscio di ottenere il più possibile con il minimo sforzo, in questo caso economico.

La strategia di McDonald’s è un ottimo esempio di come sia possibile utilizzare un prodotto esca per attirare i clienti e massimizzare poi i profitti tramite la vendita di altri prodotti correlati.

Tramite appunto il cross-selling, oppure tramite l’up-selling, proponendo un upgrade del prodotto che il cliente sta acquistando.

McDonald’s è un colosso che ha saputo sfruttare sapientemente il marketing per crescere.

È fondamentale studiare le strategie utilizzate dai migliori, modellarle e applicarle dove possibile al nostro contesto.

Conclusioni

Spero che questo articolo ti sia piaciuto e ti sia stato utile per capire come aumentare la spesa media per cliente.

Ricordati che se vuoi comprendere e sfruttare il digital marketing puoi seguire Digital flow su Instagram, dove pubblichiamo contenuti utili per chi vuole conoscere meglio questo mondo.  

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In questo articolo abbiamo parlato di come aumentare la spesa media per cliente, per questo contenuto é tutto, a presto e ricorda…

Comprendi e sfrutta il digital marketing. Oppure rimani succube del suo potere e accettane le conseguenze.

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