Customer Journey, cos’è e perchè è importante nel marketing

In questo articolo andremo a vedere cos’è il Customer Journey e perché è importante nel marketing.

In particolare usando come riferimento il modello elaborato da Philip Kotler ed esposto nel suo libro “Marketing 4.0”. Pronto? Bene, cominciamo.

Questi sono i punti trattati in questo articolo:

Cos’è il Customer Journey

Il Customer Journey è il viaggio, più o meno consapevole, che tutti noi percorriamo dal primo contatto con un brand fino all’acquisto (e come vedremo anche oltre).

Il percorso non sempre è lineare a prima occhiata, può infatti svolgersi su diversi canali e avere diversi punti di contatto (i cosiddetti “touch point”) tra cliente e azienda.

Ovviamente non tutti percorrono interamente il Customer Journey, oppure lo fanno in modo non lineare.

Tuttavia è fondamentale avere ben in mente quello che è il percorso ideale che gli utenti dovrebbero percorrere per diventare clienti del nostro brand.

E la cosa assurda è che la maggior parte dei brand non sa nemmeno cosa è il Customer Journey. Il saperlo e analizzarlo, ti darà di conseguenza un vantaggio enorme sulla concorrenza.

Perché è così importante il Customer Journey?

È importantissimo tracciare il Customer Journey del proprio brand per tracciare le interazioni che avvengono nelle varie fasi.

Questo permette di avere una visione d’insieme e di capire quali fasi funzionano e quali no, ottimizzando la propria strategia di conseguenza.

E sopratutto massimizzare i propri sforzi in quel 20% di attività che porta l’80% dei risultati.

Cos’è il Customer Journey di Philip Kotler

Storicamente uno dei modelli più utilizzati per tracciare il Customer Journey è il modello AIDA, che si compone di 4 fasi:

  • Attenzione;
  • Interesse;
  • Desiderio;
  • Azione;

Questo modello ha funzionato con successo per anni, ma l’avvento di internet e quindi dell’era della connettività, ha cambiato le carte in tavola.

Il modello AIDA è stato modificato e ampliato, per venire incontro alle nuove esigenze portate da internet e dagli smartphone, che hanno completamente modificato il modo in cui ci relazioniamo tra di noi e con i brand.

Philip Kotler, nel suo bellissimo libro “Marketing 4.0” modifica ed amplia il modello AIDA dando vita ad un nuovo modello di Customer Journey.

Il cambiamento maggiore che Kotler identifica nell’era digitale, quella della connettività, è il fatto che siamo diventati molto più sociali e questo cambia i nostri comportamenti d’acquisto.

Philip Kotler identifica 5 nuove fasi del processo d’acquisto, le cosidette “5 A”, che sono le seguenti:

  • Aware (scoperta);
  • Appeal (attrattiva);
  • Ask (ricerca);
  • Act (azione);
  • Advocate (passaparola);

Come già accennato non dobbiamo dare per scontato che ogni persona percorra in modo lineare l’intero Customer Journey, ma dobbiamo ragionare come se fosse così.

In questo modo cureremo nel dettaglio ogni singola fase del Customer Journey. Bene, iniziamo ad analizzare nel dettaglio tutte le 5 fasi.

Fase Aware (scoperta)

In questa prima fase gli utenti sono esposti passivamente ad un’ampia gamma di brand tramite esperienze passate, comunicazioni di marketing e/o consigli di altre persone.

Se una persona ha avuto esperienze pregresse con un brand tenderà a ricordarlo e riconoscerlo.

Nella fase Aware operano il passaparola e il brand marketing. Storicamente in questa fase funzionano molto bene i canali pubblicitari tradizionali, capaci di raggiungere grandi masse di pubblico.

Facciamo un esempio:

Non siamo attivamente alla ricerca di un nuovo rasoio elettrico, ma veniamo continuamente bombardati da diversi input esterni che ci pubblicizzano rasoi di ultima generazione e super performanti. Vediamo cartelloni pubblicitari, post su Facebook e spot tv di un determinato rasoio. Piano piano si crea in noi la consapevolezza dell’esistenza di quel determinato prodotto e/o brand.

Questa è una fase iniziale in cui le persone sono circondate da tantissimi stimoli, per emergere è fondamentale una buona frequenza e un buon messaggio da trasmettere, per essere ricordati.

Già in questa fase dobbiamo essere bravi a trasmettere i valori e gli elementi differenzianti del brand, per posizionarci nella mente delle persone.

Fase Appeal (attrattiva)

Le persone sono ormai consapevoli dell’esistenza di vari brand. Inizia a crearsi nella loro mente una cerchia ristretta di questi, da cui si sentono attratti.

Pensando a quel determinato segmento di mercato quelle persone penseranno soltanto a quel gruppo ristretto di brand, tra cui, in caso di necessità, sceglieranno.

I brand che hanno maggiori possibilità di entrare in questo gruppo ristretto sono quelli dotati del cosiddetto “fattore WOW”, un elemento accattivante e subito impattante sull’attrattività brand.

Facciamo un esempio:

Abbiamo visto tantissime pubblicità di diversi rasoi, adesso abbiamo un mente alcuni brand di rasoi che per caratteristiche o comunicazione ci hanno attratti. Tra questi sceglieremo quale acquistare.

Come abbiamo visto nella mente delle persone inizia a delinearsi uno schema, ma la verità è che in questa fase la percezione dei diversi brand sarà abbastanza simile.

È quindi necessario prestare cura e attenzione anche ai piccoli dettagli, perché saranno determinanti nella scelta finale.

Ovviamente in alcuni settori esistono dei brand talmente forti da risultare l’unica alternativa a posizionarsi nella mente delle persone.

Fase Ask (ricerca)

In questa fase le persone iniziano a documentarsi sui brand da cui si sentono attratti, per approfondire la conoscenza altrimenti superficiale e per capire quale sia la scelta migliore per il proprio caso specifico. Lo fanno chiedendo consigli a parenti e conoscenti e svolgendo ricerche su diversi canali e piattaforme.

Facciamo un esempio:

Iniziamo a chiedere alla nostra cerchia di amici se utilizzano il rasoio “X”. Lo ricerchiamo su internet e ne approfondiamo le caratteristiche e capiamo cosa ne pensano gli utilizzatori.

Nell’era digitale le persone possono informarsi tramite tantissimi canali diversi, è importante quindi avere una presenza ramificata.

È quindi importante essere presenti almeno nei canali più importanti, anche se non se ne fa un utilizzo di marketing attivo.

Fase Act (azione)

Se le persone vengono convinte e persuase dalle informazioni raccolte nella fase di ricerca decideranno finalmente di agire.

Al contrario di quello che si pensa questa fase non si limita all’acquisto, ma prosegue con il consumo e l’uso del prodotto o servizio.

Facciamo un esempio:

Abbiamo finalmente scelto quale rasoio acquistare, e lo compriamo. Iniziamo anche ad utilizzarlo e ci facciamo una percezione della qualità del prodotto. Siamo soddisfatti dell’acquisto.

I brand devono assicurarsi che l’intera esperienza di acquisto sia perfetta per l’utente, anche grazie a un servizio di customer care efficace, che influisce anche sull’ultima fase del Customer Journey, l’advocate.

Fase Advocate (passaparola)

Con il tempo e la soddisfazione i clienti possono sviluppare un senso di appartenenza verso un brand, che si riflette nella retention, nell’acquisto ripetuto. Ma sopratutto si riflette nella raccomandazione del prodotto a conoscenti e amici.

E sappiamo tutti quanto sia potente la raccomandazione di un conoscente, ne abbiamo parlato anche nella fase di awareness, ricordi?

La fase di advocate si verifica quando un cliente consiglia spontaneamente a una o più persone il prodotto, senza una richiesta esplicita del brand.

Facciamo un esempio:

Il rasoio acquistato ci è piaciuto talmente tanto che lo consigliamo a un nostro amico in cerca di un prodotto simile. Se siamo abbastanza convincenti e spontanei probabilmente l’amico si fiderà di noi e potrebbe addirittura saltare le prime tre fasi, procedendo subito all’acquisto.

La maggior parte dei sostenitori di un brand sono passivi, non sostengono il brand finché non sono spronati a farlo da un input esterno, come una richiesta di recensione o un passaparola negativo.

Quando incontrano uno di questi stimoli i clienti si sentono in dovere di difendere il brand che amano.

Conclusioni

Spero che questo articolo ti sia piaciuto e ti sia stato utile a capire meglio il Customer Journey, cos’è e perché è importante comprenderlo e tutte fasi di cui è composto. Fammi sapere nei commenti cosa ne pensi!

Se vuoi acquistare il libro “Marketing 4.0” in cui Philip Kotler analizza a fondo il Customer Journey lo trovi qui.

Ricordati che se vuoi comprendere e sfruttare il digital marketing puoi seguire Digital flow su Instagram, dove pubblico contenuti utili per chi vuole conoscere meglio questo mondo.

Ti consiglio inoltre di iscriverti alla newsletter, in questo modo riceverai un avviso ogni volta che uscirà un nuovo articolo sul blog e riceverai dei contenuti esclusivi, ovviamente a tema digital marketing.

In questo articolo abbiamo visto il Customer Journey, cos’è e perchè è importante, per ora è tutto, alla prossima e ricorda…

Comprendi e sfrutta il digital marketing. Oppure rimani succube del suo potere e accettane le conseguenze.

Leave a Reply

Guida Instagram "Profilo efficace"

É finalmente disponibile la nostra guida: